YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ

Sanayi devrimiyle beraber üretilen mamullerin kalitesinin ölçülmesi süreci, küreselleşme olgusu ile hizmet endüstrilerinde de önemli bir yer edinmiştir. Hizmetin üretildiği anla tüketildiği anın eşanlı olması, somut ürünler için oluşturulan kalite ölçüm metodlarının yerine sunulan hizmeti algılama düzeyi üzerine ölçekler geliştirilmesini gerekli kılmıştır.Bunun yanı sıra bilgi teknolojileri alanındaki ilerlemeler hizmet sektörünün temel bir parçası olan eğitim endüstrisinin önemini arttırmıştır. Liberalizasyonla beraber yaşanan yoğun rekabet ortamında eğitim endüstrisinde sunulan hizmetin iyileştirilmesi ve devamlılığı için öğrenci memnuniyet ölçekleri oluşturulmuştur. Yükseköğretimde sunulan hizmetin kalitesini ölçmek amacıyla yaygın olarak kullan ölçek ise Firdaus Abdullah tarafından oluşturulan HEdPERF (Higher Education Performance) ‘dir. Söz konusu ölçek, 41 maddelik  7 dereceli likert tipi skalaya sahiptir. HEdPERF ölçeğini referans alarak Türkçe’ ye adapte edilme ve pilot uygulama süreci neticesinde ölçek, 46 maddelik 5 dereceli likert tipi bir skala halini almıştır. Geçerlilik ve güvenilirlik analizlerinden başarılı sonuç alınan soru formu ile örnekleme süreci sonunda elde edilen veri matrisi üzerinden birtakım analizler yapılmıştır. Elde edilen bulgulardan hareketle çözüm önerileri oluşturulmuştur.

Çalışmanın ayrıntıları ve anket formu için hbektas@istanbul.edu.tr adresinden iletişim kurabilirsiniz.